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关于客户关系管理的研究文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u24713关于客户关系管理的研究文献综述 1

324981.1CRM定义 1

160001.2CRM能力 3

250631.3CRM技术 5

312761.4CRM与企业绩效 9

286421.5客户价值 11

16736参考文献 14

1.1CRM定义

CRM顾名思义归属于管理理念的范畴，尽管本研究将CRM纳入企业管理决策思考绩效最优问题，但CRM的研究及应用主要存在于市场营销方面。最早出现CRM理念要追溯在上世纪80年代美国，许多公司开始重视客户资源的维护与开拓，相应地不少学者也开始对此展开广泛地研究。由于研究角度多样性，关于CRM具体的、明确的定义，学者们还未达成一致的、标准的结论。根据目前文献的研究进展整理结果，本文认为CRM的定义可以初步概括为以下四种类型：

图2.1CRM定义类型

首先，不少学者从商业哲学来思考CRM是什么。该观点得到大多数人的认同，这和CRM实施目标——提升客户价值，扩大企业利润是相一致的。从商业视角探索CRM强调了客户长期价值，忠实的客户能够在很长一段时间内基于对企业的信赖和满意重复多次购买，从而为企业带来稳定的销售收入流量。企业绩效与客户满意度、客户忠诚度存在着密切的联系。Reichheld认为企业通过努力实施CRM相关策