电信行业客户服务专员响应速度与解决问题能力KPI考核表.docxVIP

电信行业客户服务专员响应速度与解决问题能力KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

响应速度

首次响应时间

25%

5

1.能够在5分钟内对客户问题进行首次响应；2.首次响应时间每超过1分钟，扣除1分；3.首次响应时间超过10分钟，扣除5分。

响应速度

紧急问题响应时间

25%

4

1.能够在3分钟内对紧急问题进行响应；2.响应时间每超过1分钟，扣除1分；3.响应时间超过5分钟，扣除3分。

响应速度

平均处理时长

25%

3

1.能够在10分钟内完成客户问题的处理；2.处理时间每超过1分钟，扣除1分；3.处理时间超过20分钟，扣除3分。

响应速度

超时率

25%

3

1.超时率低于5%，得满分；2.超时率每增加1%，扣除1分。

响应速度

响应准确率

25%

5

1.响应准确率不低于95%，得满分；2.准确率每降低1%，扣除1分。

问题解决能力

问题解决效率

25%

5

1.能够高效解决客户问题，得满分；2.解决效率低于平均水平，每低1%，扣除1分。

问题解决能力

问题解决准确性

25%

4

1.能够准确解决客户问题，得满分；2.解决准确率每降低1%，扣除1分。

问题解决能力

客户满意度

25%

3

1.客户满意度评分达到4.5分及以上，得满分；2.每低于0.5分，扣除1分。

问题解