2026年电商售后服务规范制度.docx

2026年电商售后服务规范制度

第一章总则

为进一步规范境内电子商务经营主体售后服务行为，防范售后纠纷升级，切实保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国电子商务法（2025年修订）》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》相关条款，结合2025年市场监管总局统计的电商售后类投诉占电商总投诉量62.7%、投诉平均办结周期长达8.9个工作日的行业现状，制定本规范制度。本制度适用于所有在中华人民共和国境内从事网络零售、直播电商、社交电商、社区团购、本地生活服务的电子商务经营者，以及为电商经营提供服务的第三方平台、物流服务商、外包客服机构。制度执行目标为2026年末实现全行