《餐饮服务与管理》_项目九 餐饮服务管理.pptVIP

子项目三餐厅投诉事故处理(五)总结改进对顾客投诉及处理经过进行记录,并可作为案例用于培训。对重点投诉问题的改进步骤可参考如下几点:1.分析投诉的原因处理好投诉之后,需要对重点投诉问题,如VIP客人的投诉或者数量较多的投诉问题,进一步分析,探讨投诉的具体因素及原因是什么。2.责任分析如果顾客投诉的原因在餐厅可控范围内,如服务失误、出品有异物等引起的投诉,则应责任到分部门或者个人,将问题明晰化,并根据事情的严重程度可给予口头警告、通报批评、扣罚奖金、扣发工资、停职培训等处罚。如果顾客投诉的原因在餐厅可控范围之外,如用餐过程中突然停电导致顾客财物丢失引起的投诉,责任由餐厅来承担,并制定相应的预案。上一页下一页返回子项目三餐厅投诉事故处理3.服务改进针对顾客投诉问题的分析结果,制定改进措施,通过专业技能提升培训、员工服务意识培训等提高服务质量,做好服务质量的预先控制。四、餐中特殊问题处理餐厅接待的客人来自五湖四海,服务员会遇到各种各样的顾客。在餐饮服务中,会碰到形形色色的事情,要想使每位顾客都吃得满意,是很不容易的。因此,我们要懂得在碰到一些特殊人群或者问题时该如何处理。(一)对醉酒客人的处理客人有喝醉酒的迹象时,用礼貌婉转的语言劝告客人不要再喝,同时建议喝一些不含酒精的饮