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旅游客运服务质量规范(试行).docx

旅游客运服务质量规范(试行)

1适用范围与基本原则

1.1本规范适用于所有在中华人民共和国境内从事营业性旅游客运经营的企业、个体经营者及全体从业人员，为试行服务质量规范，是旅游客运服务质量建设、监督考核的基本依据。

1.2旅游客运服务遵循以下基本原则：

（1）安全第一：始终将游客生命财产安全放在首位，落实各项安全管理制度，杜绝重大安全责任事故发生；

（2）乘客为本：以游客满意度为核心，满足游客合理出行需求，提升服务体验；

（3）诚信经营：严格遵守法律法规，信守服务承诺，杜绝欺诈、违规经营行为；

（4）标准统一：服务流程、设施配置、人员管理全环节统一规范，保障服务质量稳定可控。

2从业人员服务质量规范

2.1基本资质要求

2.1.1所有从业人员必须符合国家法律法规规定的从业条件，持证上岗，无法律法规禁止从业的违法犯罪记录。

2.1.2旅游客运驾驶员应当符合以下资质要求：

（1）取得A1类机动车驾驶证，驾龄满3年以上，3个连续记分周期内没有记满12分记录；

（2）无重大以上交通责任事故记录，无饮酒后驾驶机动车、危险驾驶犯罪记录；

（3）年龄不超过60周岁，身体健康，无传染性疾病、精神疾病、突发性眩晕等可能影响行车安全的疾病，取得道路运输从业人员从业资格证；

（4）经企业岗前培训考核合格，熟悉旅游客运线路运行要求、安全应急处置流程。