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2026年培训机构招生咨询接待客户满意度调查制度

第一章总则

第一条为规范2026年度本机构招生咨询接待全流程客户满意度调查工作，客观评估招生咨询服务质量，精准识别客户需求痛点，优化接待服务标准，提升客户留存率与品牌口碑，保障机构合规经营，结合《中华人民共和国民办教育促进法》《个人信息保护法》《消费者权益保护法》及本地教培行业监管要求，制定本制度。

第二条本制度适用范围覆盖机构所有招生咨询端口与相关岗位：端口包括线下门店接待、电话呼入/外呼咨询、公域平台（抖音、快手、小红书、视频号、美团大众点评、官方网站）咨询、私域端口（企业微信、个人微信、客户社群）咨询、直播间咨询、转介绍专属对接咨询；岗位包括前台接待人员、专职咨询顾问、公域运营对接人员、私域运维人员、招生主管及涉及招生咨询对接的助教人员，所有相关人员的服务考核均需以本制度调查结果为核心依据。

第三条满意度调查工作需遵循四项基本原则：一是全场景覆盖原则，确保所有咨询渠道的所有客户均被纳入调查范围，无遗漏、无死角；二是真实客观原则，调查全程禁止人工干预客户评价，禁止诱导或胁迫客户给出好评，所有数据自动同步至机构CRM系统，不可篡改；三是即时反馈原则，调查发现的问题需第一时间跟进整改，当日出现的差评需当日对接客户核实情况、解决诉求；四是结果落地原则，调查结果直接与人员绩效、岗位晋升、部门考核挂钩，避免调查流于形式。

第二章