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2026年骑手服务态度管理制度

第一条为规范即时配送行业骑手服务行为，统一服务态度管控标准，保障消费者与配送从业人员合法权益，促进即时配送行业健康有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《即时配送从业人员权益保障与服务规范（2025版）》等法律法规及行业标准，结合2025年全国即时配送行业运行数据（全国在册骑手总量超700万人，全年完成配送订单超1800亿单，12315平台受理的配送类投诉中，服务态度类投诉占比达42.7%），制定本制度。

第二条本制度适用于在中华人民共和国境内开展即时配送业务的网络交易平台、区域站点合作商、所有注册上岗的配送骑手，覆盖专送、众包、乐跑、优选、同城跑腿、医药配送等全品类配送岗位，适用场景包括餐饮外卖配送、生鲜商超急送、个人物品跑腿、医药冷链配送等所有即时配送服务场景。

第三条本制度实施遵循三项基本原则：一是双权益保障原则，既明确骑手服务态度规范要求，也建立用户恶意投诉甄别、骑手权益兜底保障机制，不偏向任何一方主体；二是全流程可追溯原则，所有服务沟通、配送轨迹、投诉处置记录全程留痕，可查可溯；三是罚教结合原则，以规范引导为核心，惩戒处置为辅助，避免以罚代管、过度处罚。

第二章服务态度基础规范

第四条沟通规范

（一）取餐环节沟通：骑手接单后3分钟内需确认订单信息，到店后若商家出餐预计超时5分钟以上，需