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2026年零售商品陈列与顾客满意度制度

1总则

1.1制定目的

为适配2026年零售行业线上线下一体化运营、场景化消费升级、无障碍服务全覆盖的发展要求，规范商品陈列标准，建立陈列优化与顾客满意度提升的联动机制，降低客诉率、提升复购率，保障消费者合法权益，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于所有线下零售实体业态，包括但不限于大卖场、社区超市、24小时便利店、美妆集合店、生鲜专营店、母婴用品店，同时覆盖配套运营的前置仓、线上自提点、即时零售拣货区的商品陈列管理及全渠道顾客满意度管理。

1.3核心原则

坚持以消费者需求为核心，陈列标准贴合消费习惯、满意度指标锚定消费痛点、考核机制关联运营实效，所有条款均设置可量化执行标准，禁止模糊化要求。

2商品陈列管理规范

2.1基础陈列通用标准

2.1.1动线设计标准：大卖场主通道宽度不低于2.4米，副通道宽度不低于1.8米，无障碍专用通道宽度不低于1.2米，通道内无杂物堆放、无临时展架阻塞，通行顺畅率要求达到100%；社区超市主通道宽度不低于1.8米，副通道不低于1.2米；便利店主通道宽度不低于1米。所有业态的动线需形成闭环，避免出现购物死角，死角区域客流占比需控制在总客流的2%以下。

2.1.2分层陈列标准：按照人体工学设置陈列层高，黄金视线区范围为地面以上1.2米-1.6米，该区域陈列商品动销率需较上下层陈列区域高出35