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医院自助机系统故障应急方案

一、应急组织机构及职责

1.应急领导小组：组长由分管医疗信息化的副院长担任，副组长由信息科主任、财务科科长、门诊部主任担任，成员包括信息科副主任、保卫科科长、客服中心主任、后勤保障科科长、自助机系统运维厂商现场负责人、门诊收费处负责人、住院收费处负责人。主要职责：负责故障应急的统一指挥调度，一级故障的响应启动与终止审批，应急资源的统筹调配，故障处置后的后续整改部署，重大问题的决策。

2.技术保障组：由信息科运维人员、厂商技术工程师组成，组长由信息科副主任担任。主要职责：负责日常系统监测与预警发布，故障定位与技术排查，按分级要求开展故障抢修，灾备系统切换操作，处置完成后系统稳定性监测，提供故障技术分析报告。

3.现场处置组：由门诊部导诊、保卫科人员、收费处机动人员组成，组长由门诊部副主任担任。主要职责：负责故障现场的标识摆放、秩序维护，患者分流引导，协助增开人工窗口，落实各项现场应急措施，对接患者现场需求。

4.医患沟通组：由客服中心、宣传科人员组成，组长由客服中心主任担任。主要职责：负责患者咨询解答，情绪疏导，处理患者投诉与诉求，对接媒体咨询，通过医院官方渠道发布故障通知与进展，回应社会关切。

5.后勤保障组：由后勤保障科、财务科组成，组长由后勤保障科副科长担任。主要职责：负责应急物资供应，电力保障（备用发电机启动、UPS维护），故障设备的场地转移，故障