航空服务机组人员乘客服务绩效衡量表.docxVIP

航空服务机组人员乘客服务绩效衡量表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务效率

乘客接机效率

30%

10

根据实际接机人数、接机时间及流程是否顺畅进行评分，优先考虑时效性与流程规范性。

服务效率

航班延误应对

30%

15

评估延误期间的沟通效率、信息传递准确度及乘客安抚措施是否到位。

服务效率

行李处理时效

30%

20

根据行李处理时间、准确性及乘客反馈进行评分。

服务效率

服务流程执行

30%

15

评估是否按标准流程操作，包括登机、安检、登机口指引等。

服务效率

服务响应速度

30%

10

根据实际响应时间及乘客满意度进行评分。

服务质量

服务态度

25%

10

根据乘客反馈、服务记录及同事评价进行评分。

服务质量

服务专业性

25%

15

评估是否能正确解答乘客问题，提供准确信息及建议。

服务质量

服务创新

25%

10

评估是否提出合理建议并被采纳或实施。

服务质量

服务细节

25%

15

评估是否关注乘客需求并提供个性化服务。

服务质量

服务规范性

25%

10

评估是否严格遵守服务标准与流程，避免违规操作。

乘客满意度

乘客满意度评分

20%

10

根据乘客评语、问卷反馈及服务记录进行评分。

乘客满意度

乘客建