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旅行社服务礼仪

姓名陈梦想

学号5127229

班级旅游二班

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第一章：客服中心接待礼仪

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1.1电话接待服务礼仪

(1)电话铃响立即给予接听，最好不要超出三声

（2）礼貌的问候对方如您好，这是某旅行社，请问您有什么事情需要帮忙吗？

（3）讲话清楚简洁，声音适中。

（4）注意倾听对方讲话，不要贸然打断，也不可沉默不语，要依据内容不时随意“是，对，嗯，好的”的应声。

（5）做好电话统计，尤其是主要的电话内容，设计时间地点款项及人员问题的，一定要记牢，为预防失误，应给予核对。

（6）做好电话统计

（7）通话结束时，等对方挂断电话，再挂。

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1.2面谈接待服务礼仪

1：创设良好的面谈接待环境

室内温度湿度合适，配备必要的通讯和音响设备宣传资料接待用具等。

2：办公室面谈接待礼仪

对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对熟悉客人应当合适寒暄，客人陈述问题要做必要的统计。合理的问题尽快给予答复，不合理的不变立即答复。客人离开时，立即送行，表示欢迎再来。假如需要，留下客人的电话和地址，方便后来联系。

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礼貌：即对客人的尊重

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第二章：导游服务礼仪

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2.1导游常用礼节

1礼貌动作

当导游给游客分发旅行团队证或标志时，假如很有礼貌，客人也会以同样的态度对待你。所以应注意每一种细节。不应拿着小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊重客人的