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客户满意度调研测评制度

总述

我在客户体验管理岗位做了快十年，见过太多公司把客户满意度调研做成了走形式的“面子工程”：要么是年底赶KPI临时发一轮问卷，随便攒个报告就存档落灰；要么是业务部门怕影响考核，故意筛掉不满意的客户，最后出来的全是满分数据，啥问题也发现不了。其实客户满意度调研根本不是做给老板看的，它是我们直接听见客户声音、摸准服务短板的核心抓手，必须有一套清晰明确、可落地执行的固定制度，才能把这件事从“临时任务”变成“常规动作”，真正发挥作用。本文从制度的总则、分工、流程、保障四个维度，明确客户满意度调研测评的全链路规范，确保这项工作能真实、有效、持续地开展。

1总则

1.1制度制定目的

制定本制度的核心目的，是把客户满意度调研测评工作标准化、常态化，真正打通从客户反馈到内部改进的闭环，具体来说有四个层面的目标：第一，持续、客观地收集不同类型客户对我们产品、服务全链路的真实感受，避免单次调研的偶然性，帮我们长期跟踪客户满意度的变化趋势；第二，用量化的方式评估各业务环节、各部门的服务质量，改变过去靠“感觉”评好坏的模式，给内部管理提供真实的数据支撑；第三，精准定位服务和产品存在的痛点问题，推动各部门针对性整改，实实在在提升客户体验；第四，让客户感受到我们对他的重视，哪怕只是一个短短的调研，也能让客户知道我们在意他的想法，长期下来能积累客户的信任，提高客户留存和复购。说句直