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快递物流客服主管服务效率及满意度KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务效率

响应时间

响应时间越短，得分越高。具体评分标准如下：≤30秒为5分，31-60秒为4分，61-90秒为3分，91-120秒为2分，120秒为1分。

30%

服务效率

处理速度

根据处理速度评分，具体评分标准如下：≤30分钟为5分，31-60分钟为4分，61-90分钟为3分，91-120分钟为2分，120分钟为1分。

30%

服务效率

问题解决率

问题解决率越高，得分越高。具体评分标准如下：≥95%为5分，90%-94%为4分，85%-89%为3分，80%-84%为2分，80%为1分。

30%

服务效率

服务满意度

根据客户满意度调查得分评分，具体评分标准如下：≥4.5为5分，4.0-4.4为4分，3.5-3.9为3分，3.0-3.4为2分，3.0为1分。

30%

服务效率

信息准确率

信息准确率越高，得分越高。具体评分标准如下：≥99%为5分，98%-99%为4分，97%-98%为3分，96%-97%为2分，96%为1分。

30%

服务质量

沟通技巧

根据沟通效果评分，具体评分标准如下：无误解沟通为5分，有少量误解沟通为4分，有多次误解沟通为3分，沟通效果差为2分，沟通困难为1分。

25%

服务质量

问题解决能力

根据问题解决能力评分，具体评