酒店前厅接待服务标准规范.docxVIP

酒店前厅接待服务标准规范

作为一名有近十年从业经验的前厅管理人员，我始终认为，前厅是酒店的“第一张脸”也是“最后一张脸”——客人对酒店的第一印象从踏入大堂对接待的第一眼开始，整个入住体验的最终感受也结束于离店时前台的一句道别。很多人觉得接待服务的规范就是摆摆样子给领导看的，但在我看来，每一条规范背后都是无数前辈踩过坑、总结出来的经验，核心就是让客人出门在外能感受到踏实和舒服。本文就从接待全流程的各个环节，梳理出完整可落地的酒店前厅接待服务标准规范。

1岗前准备阶段的标准规范

岗前准备是一切好服务的基础，没有充分的准备，哪怕你反应再快也容易手忙脚乱出问题，这一阶段的规范主要分为三个部分：

1.1仪容仪表的标准要求

首先是外在形象，客人还没和你说话，先看到的就是你的样子，所以规范卡得很细。工服必须提前熨烫平整，不能有污渍、破洞，所有纽扣都要扣整齐，工牌必须统一戴在左胸位置，距离领口一拳的位置，不能歪歪扭扭或者藏在衣服里。头发要求更严格，女员工长发必须全部盘进黑色发网，碎发要用隐形发夹固定，不能散在肩膀上，也不能染蓝、粉这类夸张的亮色；男员工头发不能盖过耳朵和衣领，鬓角不能太长，也不允许留胡子。指甲必须剪短，不能超过指尖一毫米，女员工只能涂透明或者淡粉色指甲油，绝对不允许做夸张的美甲。首饰方面，只能戴不超过一个的小耳钉和婚戒，手链、项链、大耳环这类夸张饰品都不能戴，避免给客人不好的感