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2026年零售门店顾客满意度调查制度

本制度适用于2026年度集团旗下所有直营零售门店、加盟合作零售门店、特许经营零售门店，覆盖综合商超、社区便利店、生鲜专业店、家电数码专业店、母婴用品专业店全业态，所有涉及终端顾客触达的零售场景均需严格执行本制度要求。

一、权责划分

集团运营管理中心顾客研究部是满意度调查的统筹管理部门，承担制度修订、指标体系优化、调查流程管控、数据交叉校验、结果复盘分析、整改措施督导的全流程管理责任，部门设置2名专职数据校验岗、3名区域督导岗、1名指标优化岗，所有岗位人员需具备2年以上零售行业顾客研究相关工作经验，持证上岗。各省级区域运营分中心设置专职满意度管理岗，每百万级营收门店覆盖1名专职人员，负责辖区内门店调查落地协调、样本真实性核查、整改方案跟踪落地、门店服务培训组织四项核心工作，岗位人员需接受集团每季度组织的专业考核，考核不合格的需重新培训后方可上岗。各门店店长为门店满意度管理第一责任人，负责配合调查执行、组织门店全员参与满意度问题整改、落实服务提升措施，每月度需至少牵头组织2次门店服务专项演练、1次满意度问题复盘会。集团招标确定的第三方调研机构需严格按照约定的调查标准执行样本采集、数据统计工作，不得篡改样本数据、不得诱导顾客作答、不得提前向门店泄露调研行程，一经发现违规行为，直接扣除10%履约保证金，累计出现2次违规的直接终止合作，纳入集团供应商黑名