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IT技术支持服务人员客户服务与问题解决率绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（25%）

25%

根据客户提交问题后，响应时间的快慢进行评分，时间越短得分越高。

5

客户满意度（25%）

25%

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

5

客户满意度（25%）

25%

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示客户满意度越高。

5

客户满意度（25%）

25%

根据问题解决效率的提升程度进行评分，效率提升越高得分越高。

5

客户满意度（25%）

25%

根据知识库更新的及时性进行评分，更新越及时得分越高。

5

技术能力（25%）

25%

根据对产品及解决方案的技术知识掌握程度进行评分。

5

技术能力（25%）

25%

根据故障诊断的准确性进行评分。

5

技术能力（25%）

25%

根据技术更新的学习和掌握程度进行评分。

5

技术能力（25%）

25%

根据技术文档的编写质量进行评分。

5

技术能力（25%）

25%

根据技术支持培训的完成情况进行评分。

5

沟通协作（20%）

20%

根据沟通技巧的运用情况