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餐饮业顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的顾客满意度风险，规范顾客满意度评价管理流程，提升服务质量，增强顾客体验，保障公司品牌声誉与市场竞争力，特制定本制度。通过系统化、标准化的顾客满意度评价与反馈机制，及时发现服务短板，优化管理短板，实现服务质量持续改进，促进企业稳健发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖公司所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会服务、团餐服务及线上平台服务。各部门及全体员工均须严格遵循本制度要求，确保顾客满意度评价工作的规范性与有效性。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司围绕顾客体验、服务质量、投诉处理等方面建立的管理体系，通过数据采集、分析、反馈、改进的闭环管理，提升顾客满意度。

（二）“顾客满意度风险”指因服务不规范、流程缺失、人员操作不当、投诉处理不及时等可能导致顾客投诉增加、品牌形象受损、经济损失扩大的潜在风险。

（三）“顾客满意度合规”指餐饮服务全过程符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务行为合法合规、责任明确、流程规范。

（四）“顾客满意度评价数据”指通过问卷调查、神秘顾客、在线评价、投诉记录等途径收集的顾客反馈信息及相关分析结果。