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餐饮业顾客满意度调查反馈制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮业顾客满意度管理中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务品质，保障企业声誉与市场竞争力，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度调查反馈机制，实现服务过程的标准化、风险的可控化、问题的闭环化，促进企业管理的持续优化，确保顾客体验与企业价值实现相统一。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖餐饮业务全场景，包括但不限于前厅服务、后厨管理、采购供应、环境卫生、投诉处理等环节。所有与顾客满意度相关的管理活动均须遵循本制度执行，确保管理要求纵向穿透、横向覆盖。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客需求，通过系统化调查、数据采集、问题分析、整改落实及效果评估，形成闭环管理机制，以提升顾客感知价值的管理活动。

（二）“顾客满意度风险”指因服务缺陷、流程瑕疵、资源不足或外部因素导致的顾客投诉、负面评价、品牌形象受损等潜在或现实的不利后果。

（三）“满意度合规”指企业经营活动必须符合行业规范、法律法规及企业内部制度要求，确保顾客满意度管理的合法性与规范性。

（四）“服务触点”指顾客与餐饮服务发生直接或间接接触的所有环节，如点餐、上菜、结账、就餐环境、员工言行等。

第四条顾客满意度专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原