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2026年房地产客服投诉处理标准规范制度

1总则

1.1为规范2026年全集团房地产全生命周期客户投诉处理流程，明确各层级权责、时效标准与质量要求，保障客户合法权益，降低品牌负面舆情风险，提升客户满意度，结合《中华人民共和国民法典》《商品房销售管理办法》《物业管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》及集团最新管理要求，制定本制度。

1.2本制度适用范围涵盖集团旗下所有区域公司、城市公司、商品住宅/商业公寓/文旅地产项目售楼处、交付后物业服务中心、商管运营中心，覆盖售前咨询、销售签约、房屋交付、售后维保、社区运营、商业服务全场景的客户投诉处理工作，所有涉及客户诉求的端口均需严格执行本标准。

1.3投诉处理需遵循四项核心原则：首接负责原则、合法合规原则、高效闭环原则、溯源整改原则，所有处理环节需留存完整可追溯的书面/电子档案，禁止口头承诺、推诿扯皮、隐瞒漏报，不得损害客户合法权益，也不得超出合规范围向恶意诉求妥协。

2权责划分

全集团建立三级投诉处理管控体系，各层级权责明确划分如下：

2.1集团客户服务中心为一级管控主体，权责包括：①负责本制度的制定、修订、宣贯与落地监督；②统筹跨区域重大投诉、涉赔金额20万元以上投诉、省级以上舆情投诉的督办与协调，牵头对接集团法务、品牌、工程、营销等端口建立跨部门协同机制；③每季度梳理全集团投诉数据，发布《季度投诉处理质量通报》，牵头组织全