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2026年物业投诉处理规定制度

第一条为规范本市物业服务投诉处理行为，维护业主、物业使用人、物业服务人（以下统称“物业当事人”）的合法权益，化解物业服务矛盾纠纷，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《XX省物业管理条例》等法律法规规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条本市行政区域内住宅物业、商业物业、产业园区物业、公共服务物业等所有类型物业的投诉处理活动，适用本规定。本规定所称投诉，是指物业当事人认为物业服务人未按法律法规规定、物业服务合同约定履行义务，或者存在其他违法违规行为，向物业行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、物业服务人提出诉求，要求处理的行为。

第三条物业投诉处理应当遵循以下原则：

（一）首问负责制：首个接到投诉的单位或工作人员为第一责任人，不得推诿、拖延，属于职责范围内的应当及时处理，不属于的应当第一时间告知投诉人正确诉求渠道或转办至责任单位；

（二）闭环管理：所有投诉实行“受理-调查-处理-反馈-复核-归档”全流程闭环，确保件件有回音、事事有着落；

（三）分级响应：根据投诉性质、影响范围、涉及人数划分为一般投诉、较大投诉、重大投诉三个等级，匹配对应处置资源，提升处置效率；

（四）公开公正：处理过程严格依据法律法规、合同约定，不得偏袒任何一方，处理结果除涉及个人隐私、商业秘密的内容外，应当按规定公开；

（五）便民高效：简化投诉受理流程，缩短处置时