原创力文档项目七跨境电商客户关系管理实践习题参考答案
不定项选择题
ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.C6.D7.B
判断题
对2.对3.错4.错5.错6.错7.对
简答题
客户保留货物，卖家全额退款；二次免费发货；给客户折扣；赠送优惠券；从技术层面解决疑惑。
分别基于“有形性”、“响应性”、“可靠性”、“移情性”提升客户服务质量，例如完善产品描述、促进客户下单，及时响应纠纷，提高回复速度，提高语言交流能力等。
SERVQUAL模型是服务质量评价中最具代表性评价模型，该模型的理论核心是服务质量取决于客户感知与期望的服务
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