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2026年养老服务机构投诉处理与质量改进方案

一、总体要求

（一）指导思想。严格对标《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》收官阶段工作要求，落实2025年民政部修订发布的《养老服务投诉处理工作指引》《养老机构服务质量动态管理规范》，坚持“以老人为中心、以问题为导向、以闭环为核心”的工作原则，将投诉处理作为养老服务机构质量改进的核心切入口，畅通诉求表达渠道、规范处置流程、压实主体责任、强化溯源整改，全面提升养老服务供给质量，切实保障入住老人及家属的合法权益。

（二）工作目标。2026年实现以下量化指标：一是全渠道投诉响应及时率100%，一般投诉24小时内响应、7个工作日内办结，较重投诉12小时内响应、10个工作日内办结，重大及群体性投诉1小时内响应、15个工作日内出具正式处置意见；二是投诉处理群众满意率≥98%，重复投诉率≤1%，全年无因处置不当引发的群体性上访、负面舆情事件；三是投诉溯源整改完成率100%，同类问题重复发生率≤0.5%，全年服务质量第三方评估得分≥95分，无等级以上安全责任事故；四是护理人员持证上岗率100%，全员年度培训时长≥120学时，考核合格率100%。

二、投诉处理全流程标准化规范

（一）投诉渠道建设。机构需同步开通6类诉求收集端口，实现全场景覆盖：1.线下专属接待岗：在机构一层大厅设置专人专岗，工作日8:00-20:00值守，配备懂方言、手语的专