2026年医疗行业患者满意度提升方案.docxVIP

2026年医疗行业患者满意度提升方案

为切实破解医疗服务领域群众反映强烈的痛点堵点问题，稳步提升患者就医获得感、安全感、满意度，结合2025年全国二级以上公立医院患者满意度调查平均得分78.3分的基线情况，制定2026年医疗行业患者满意度提升方案如下，总体目标为2026年末全国二级以上公立医院总体患者满意度≥85分，其中门诊患者满意度≥83分、住院患者满意度≥87分、互联网医疗服务满意度≥88分，医疗投诉办结率100%、投诉平均响应时效≤15分钟，医疗纠纷发生率较2025年下降30%以上。

一、全链条诊疗流程优化

1.门诊流程提质增效。2026年6月底前，所有二级以上公立医院实现全号源开放预约，分时段预约精度细化至15分钟以内，三级医院门诊预约就诊率≥90%、二级医院≥75%，号源投放实行“分时段梯度放号”，早8点、午12点、晚8点三个时段分别投放30%、40%、30%的号源，避免集中放号导致的抢号难问题。单独开设65岁以上老年人直通号源池、残疾人优先号源池，占各科室总号源比例不低于15%，无健康码、无智能手机的老年人现场挂号等待时长≤3分钟，每个门诊楼层配备至少1名专职导诊人员为老年、残障群体提供代挂号、代缴费、代取药、陪检服务。优化缴费、检查环节衔接，2026年末实现诊间结算、床旁结算全覆盖，门诊患者缴费排队时长≤2分钟，医保移动支付覆盖所有门诊结算场景，异地医保结算专窗覆盖