如何从众多MOT中筛选出重要10个.pdfVIP

13讲怎么选出最重要的MOT？

MOT体验设计课

我们之前的课程讲到访谈三种人，挖出了一卡车的MOT，这一讲我们就来看

看，用什么样的方法从里面选出最重要的MOT。

这门课我从一开始就提到的华航的案例，非常成功，对吧？当时有个重要信

息，不知道你是不是还记得？我是从300个MOT里选择了10个，接下来

我就为你，300个变成10个，到底是怎么选出来的。

首先，这300个MOT我们可不可以排序？可以，我们可以以“重要性”为

指标，就是这个时刻对于消费者在选择公司来说，是不是重要。从最重

要到最不重要排序，从第1名排到第300名，最重要的排在上边，最不重

要的排在下边。

好，下面我们再按另一个指标来排序，满意度。什么意思？就是消费者觉得

这个时刻你做得好不好，他是不是满意。但这时候排序方法有点不一样的是，

我们从低到高排，把最不满意的放在上边，最满意的放在下边。

然后，的时刻来了，如果我在10这个序号处画一条线，这10个

MOT就是消费者觉得最重要的前十名MOT，对吧？同时，也找出了消费者

最不满意的倒数前十名MOT。那你来想想看，如果“10个最重要的”和“10

个最不满意的”之间有重复的，那意味着什么？消费者觉得最重要的，居然是