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技术故障自助挂号机系统故障应急预案演练脚本

一、演练背景与目标设定

随着医疗信息化建设的不断深入，自助挂号机已成为医院门诊服务的重要入口，承担着高达70%以上的初诊挂号及号源预约业务。然而，硬件老化、网络波动、软件Bug或数据库连接超时等技术故障随时可能发生，一旦处理不当，极易引发门诊大厅人群滞留、医患纠纷甚至公共安全事件。本次演练旨在通过全流程模拟自助挂号机系统突发大规模瘫痪的场景，检验医院各部门在突发技术故障下的应急响应速度、协调配合能力及现场疏导效率，确保在真实故障发生时，能够在最短时间内恢复业务秩序，保障患者就医权益。

本次演练的具体目标包括：

1.检验信息科对自助终端系统故障的定位准确性与修复时效。

2.评估门诊部、挂号收费处及安保部门在系统瘫痪后的现场分流与秩序维护能力。

3.验证《信息系统故障应急预案》中关于“人工窗口切换”流程的可操作性与流畅度。

4.考核导诊人员与志愿者在面对患者焦虑情绪时的沟通技巧与安抚能力。

5.通过实战演练发现流程漏洞，进一步优化应急响应机制。

二、演练组织架构与职责分工

为确保演练有序进行，成立应急演练指挥部，下设技术保障组、现场处置组、后勤安保组及评估记录组。

2.1组织架构与核心职责表

组别

负责人

组成成员

核心职责

总指挥部

业务副院长

信息科主任、门诊部主任

负责演练的总体调度、启动与终止指令下达、重大决策裁决

技术保障组