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热线12333办理工作自查报告

为深入贯彻落实国家人力资源和社会保障部关于优化12333公共服务热线运行效能、提升群众咨询诉求办理质量的部署要求，严格落实省人社厅《关于开展全省12333热线服务质量专项整治工作的通知》《市政务服务便民热线整合优化工作实施方案》相关要求，我中心围绕12333热线承接、转办、办理、反馈全流程开展全面自查，现将自查情况报告如下：

一、12333热线基本运行情况

12333作为全国统一人力资源和社会保障公益服务热线，承担着政策咨询、业务查询、投诉举报、意见建议受理等核心公共服务职能，是人社部门联系群众、服务群众的重要桥梁纽带。2023年1月至2023年12月，我市12333热线累计呼入总量为189726人次，其中人工接通量为162859人次，人工接通率85.84%，较2022年提升3.2个百分点；即时答复量为158427件，即时答复率97.28%；转办至区县人社部门及业务经办机构诉求量为4432件，转办及时率100%，到期办结率99.86%，群众满意度评价94.12%，较2022年提升1.8个百分点。截至本次自查启动日，我中心已完成全年度所有存量诉求清零，无超期未办遗留工单。

本次自查严格按照“全覆盖、无死角、深挖掘”的原则，围绕组织建设、制度执行、办理流程、服务质量、知识库建设、系统支撑六个维度，开展自查：一是调阅2023年1月至2024年3月所有热线工