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热线服务规范

一、基础服务规范

（一）仪容仪表规范

1.在岗期间统一穿着机构规定的制式工装，工装需平整整洁，无破损、无污渍、无褶皱，扣子全部扣齐，不得挽袖、卷裤腿、敞胸露怀；男士领带紧贴领口，领带长度以覆盖皮带扣为宜，女士丝巾需按照规定制式系好，不得随意改变造型。

2.发型保持整齐整洁，不得染怪异发色、留怪异发型；男士头发侧不盖耳、后不触领，女士长发需束起，刘海不得遮挡双眼，不得披肩散发在岗。

3.面部保持干净清爽，男士每日剃须，不得蓄留长胡须；女士化淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张饰品，耳饰仅可佩戴直径不超过1cm的素款耳钉，每人耳饰佩戴数量不超过2个，颈部不得佩戴宽度超过1cm的夸张项链，手部仅可佩戴一枚素圈戒指，不得佩戴手链、手绳等饰品，指甲长度不超过指尖2mm，不得涂抹彩色指甲油或做夸张美甲。

4.在岗期间需佩戴工牌，工牌统一佩戴在左胸正上方，不得遮挡工牌信息，不得歪戴、反戴，不得佩戴过期或他人工牌。

5.保持个人卫生，无体味、口臭，在岗前不得食用葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物，不得饮酒。

（二）行为举止规范

1.在岗期间坐姿端正，身体挺直，不歪靠椅背、不瘫坐，不抖腿、不跷二郎腿，不趴在工作台，双手自然放置在键盘或操作台，不抱胸、不叉腰。接电话时左手持听筒，右手操作记录或录入系统，通话结束轻放听筒，不得摔挂。

2.站姿挺拔，身体自然挺直，双肩放松，不歪肩