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投诉处理与医患沟通规范（完整版）

第一章总则

一、制定目的与适用范围

1.制定目的

为全面规范医疗机构全场景医患沟通行为，畅通患者投诉反馈渠道，降低医疗纠纷发生率，保障医患双方合法权益，明确所有相关操作的统一执行标准，确保各项工作符合国家现行监管要求，特制定本规范。本规范所有条款均经过临床一线、行政后勤、法务部门联合论证，具备直接落地执行的可操作性。

2.适用范围

本规范适用于各级各类公立、民营医疗机构所有在岗人员，涵盖医师、护士、医技人员、行政后勤人员、第三方派驻的收费人员、医保经办人员、物业陪护人员等所有直接或间接接触患者的岗位，覆盖门诊、住院、急诊、体检、医技检查、行政办事全流程场景。

二、工作基本原则

1.患者优先原则

所有医患沟通和投诉处理环节，必须第一时间站在患者立场共情诉求，不得先推诿责任、先撇清自身关系，不得使用生硬、冷漠的表述回应患者疑问，优先保障患者正常诊疗权益不受影响。

2.依法合规原则

所有处置流程严格对照《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》（中华人民共和国国务院令第701号）《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）相关条款执行，不得突破法规要求作出超出权责范围的承诺，也不得无视患者合理诉求。

3.闭环管理原则

所有患者反馈的意见、投诉事项必须全部登记在册，做到有受理、有调查、有反馈、有整改、有回访、