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AI重构医护患全域运营模式——患者沉默流失的运营体系破局方案（全版）

患者沉默流失的运营体系破局方案

院前连接·院中服务·院后管理·离院运营

2026年08月

AI重构医护患全域运营模式（全版）

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第一章调研概述

一、调研背景与政策脉络

当前，我国医疗行业正处于从规模扩张向高质量发展转型的关键时期。在医保精细化管控（DRG/DIP全面落地）、分级诊疗推进、居民就医成本敏感性上升、智慧医疗普及等多重因素共同作用下，患者就医流向正在发生深刻变化。在此背景下，一个被多数医院管理者忽视的隐性危机正在蔓延：患者沉默流失——不投诉、不争执，只是默默决定下次换一家。

国家层面对此已有系统性政策部署：

第一，改善就医感受提升患者体验。2023年5月，国家卫健委、国家中医药局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，从患者视角出发，围绕诊前、诊中、诊后全流程提出6个方面20条具体举措，力争用3年时间将以病人为中心贯穿医疗服务各环节，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式。文件明确要求医疗机构运用人工智能完善预约诊疗制度，提高预约的精准度，建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台。（来源：国家卫健委，2023-05；央广网，2024-08-17）

第二，医学人文关怀