《服务运营管理》课件 第七章 旅游服务需求与服务能力管理.pptx

第七章旅游服务需求与服务能力管理

导读一位乘客通过电话订购机票，明确要求在某机场A登机，但收到的机票实际标注的是另一机场B的代码，导致其跑错机场，只得退票重购。事后乘客将航空服务公司和航空公司告上法庭。被告辩称机票使用国际通用代码，原告作为受过高等教育者“应当认知”。法院调查发现，绝大多数乘客对机场代码并不清楚，承运人有义务使用通用文字清晰标明机场名称，最终判令航空公司退赔相关费用。此案揭示了一个服务管理的基本逻辑：服务提供者不能以“顾客应该知道”为由推卸自身的信息明示责任，更不能妄加猜测或自行定义需求的“应当行为”。企业只有充分考虑服务需求的现实情况，以顾客能理解的方式传递关键信息，提高服务