《服务运营管理》课件 第九章 旅游业的顾客忠诚管理.pptx

第九章旅游业的顾客忠诚管理

导读亚朵酒店以“人文体验”为核心，通过场景化服务精准触达用户需求。针对商旅及亲子客群，推出“百分百奉茶”“深夜粥到”——深夜提供节气热粥并附赠城市音频明信片，从细节缓解旅途疲惫；“图书换宿”鼓励捐赠闲置书籍兑换积分，带动亲子复购率提升40%。这些“小而暖”的设计将服务转化为情感纽带，会员复购率达62%，远超行业平均水平。每家分店推出“属地摄影”主题房，用本地摄影师作品装饰客房，扫码可观看创作故事，溢价率超15%；“在地早餐盲盒”以仿古食盒盛放特色小食，延伸“住+吃”场景。通过文化叙事与体验式零售，非客房收入占比升至35%，自有睡眠品牌年销超5亿元。亚朵以住宿为入口，