《服务运营管理》课件 第三章 旅游服务期望与顾客感知.pptx

第三章旅游服务期望与顾客感知

导读顾客感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源，客户感知又以服务接触能力为基础。相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知。客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。由于服务接触过程涉及较多的客户参与和互动，增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难度与复杂性，任一接触环节应对不当，都可能会引起客户的不满本章使用面对面服务的品质层次、分类以及用服务者特点的5S原则去分析顾客感知的含义、内容、层次。通过服务消费的特点进行服务消费评价过程分析，明确成功的旅游服务组织都是以顾客为导向的，对顾客有深