护理投诉处置管理规范.docx

护理投诉处置管理规范

1适用范围与基本原则

1.1适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构开展护理服务过程中的投诉接收、调查、处置、整改全流程管理，覆盖门诊护理、住院护理、急诊急救护理、手术室护理、社区护理、老年护理、居家护理等所有护理服务岗位，适用于医疗机构护理管理部门、临床科室、投诉管理部门对护理投诉的处置工作。

1.2基本原则

1.2.1合法合规原则：所有护理投诉处置工作严格遵守《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》《医疗事故处理条例》等法律法规规章，严格遵循诊疗护理规范常规，处置过程和结果符合法定程序，保障医患双方合法权益。

1.2.2