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质量投诉快速处置规定

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司质量投诉的处理流程，提高投诉响应速度与处置效率，明确各部门在质量投诉处理过程中的职责与权限，最大程度减少因产品质量问题给客户造成的负面影响，维护公司品牌形象及市场信誉，提升客户满意度，依据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》及公司内部质量管理体系相关文件，特制定本规定。

第二条适用范围

本规定适用于公司所有售出产品在保修期及保质期内发生的，关于产品功能、性能、外观、包装、安全性等方面的质量投诉，以及服务过程中引发的关于质量问题的异议。涵盖所有渠道的客户投诉，包括但不限于终端消费者、经销商、电商平台客户及大客户（B端）。

第三条基本原则

（一）客户至上原则：在处理质量投诉时，始终将客户感受放在首位，保持耐心、专业、同理心，确保沟通顺畅。

（二）快速响应原则：建立分级响应机制，确保投诉在规定时间内得到受理、调查与反馈，杜绝推诿扯皮及拖延现象。

（三）实事求是原则：以事实为依据，以数据为准绳，客观公正地开展质量调查，不隐瞒、不夸大质量问题。

（四）闭环管理原则：所有投诉必须从受理、调查、处理、反馈到归档形成完整闭环，未结案投诉不得无故终止。

（五）根本原因分析原则：不仅解决客户当下的个案问题，更要追溯问题根源，制定纠正预防措施，防止问题重复发生。

第四条定义

（一）质量投诉：指客户因对公司产品质量不满，