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酒店前厅服务流程优化研究

我在国内一家中端连锁酒店做前厅经理快八年了，几乎天天泡在前厅大堂，见过赶时间的客人因为排队退房摔过房卡，也听过老会员抱怨办入住比以前麻烦太多，更处理过不下几十起因流程不顺引发的投诉。前厅是酒店的第一张脸，客人对酒店的第一印象和最后印象都在这里，流程顺不顺、合不合理，直接决定了客人会不会再来，也影响着我们一线员工的工作状态。这大半年我结合门店的实际运营情况，做了完整的前厅服务流程优化研究，接下来我就把整个梳理、分析、优化、验证的过程完整分享出来。

1现有前厅服务流程的现状梳理

为了摸准真实情况，我带着两个前厅主管，连续半个月跟着每一个环节记录时间、统计问题，把从客人预订到离店的全流程原原本本理了一遍，对现状有了很清晰的认知。

1.1预订入住环节现状

原来我们的入住流程是这样的：客人通过线上平台或者电话预订，我们登记好客人的预订信息后就存入系统，客人到店后，先到前台排队，轮到后出示身份证，我们前台扫描证件、重新录入一遍信息，然后核对预订，收取房费和押金，接着制作房卡，最后给客人简单介绍早餐时间、电梯位置就完成了。我统计了半个月的数据，非高峰期客人从进门到拿房进房，平均要花7分40秒，高峰期排队最长能到22分钟，我印象特别深，有一次旅游黄金周，门口排了十几个客人，有个大姐赶去机场接孩子，排了十分钟还没到她，当场就急得掉眼泪，说赶不上飞机你赔我的损失吗？我当时