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2026年度12315投诉处置效率考核实施方案

一、考核工作目标

为深入落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《全国12315平台效能评价办法（试行）》要求，进一步压实各级市场监管部门消费维权处置责任，推动12315投诉处置流程优化，持续压减处置时长、提升处置质量，切实增强消费者满意度和获得感，制定本实施方案。

通过开展2026年度12315投诉处置效率专项考核，实现以下工作目标：一是倒逼流程优化，推动全国12315平台投诉整体平均处置时长较2025年度压减10%以上，简易程序投诉占比提升至25%以上；二是压实基层责任，实现全国投诉按期办结率稳定在99%以上，首次响应及时率达到99%以上；三