汽车维修门店客户服务规范.docx

汽车维修门店客户服务规范

一、总则

1.1编制目的

为统一门店客户服务标准，规范全流程服务行为，提升客户满意度与忠诚度，降低客诉率，塑造专业、可靠的品牌形象，结合汽车维修行业特性及门店运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于门店所有一线服务岗位，包括服务顾问、维修技师、质检员、收银员、保洁员、配件管理员等所有与客户产生接触的工作人员，后台支持岗位涉及客户对接的场景需参照本规范执行。

1.3核心原则

客户服务全过程需遵循“真诚透明、专业高效、权责清晰、闭环跟进”四大原则，所有服务行为以保障客户知情权、维护车辆安全、满足客户合理需求为核心，严禁虚假承诺、过度营销、隐瞒故障、推诿责