2026年群众线上诉求处置行动计划.docx

2026年群众线上诉求处置行动计划

一、工作目标

以2025年全国12345政务服务便民热线运行数据为基础，聚焦群众线上诉求处置的堵点痛点，通过优化流程、升级技术、强化协同、压实责任，实现2026年群众线上诉求处置“五个核心指标”达标：

1.一般诉求按时办结率从2025年的92.7%提升至98%以上；

2.复杂诉求平均办理时长从2025年的12.3个工作日压缩至7个工作日以内；

3.群众诉求响应率保持100%，初次答复满意率从2025年的86.1%提升至92%以上，诉求复核满意率从81.3%提升至88%以上；

4.高频共性诉求源头化解率达到65%以上，同类诉求重复投诉率从2025年的1