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物业客户回访台账规范

一、回访台账目的与适用范围

1.1规范目的

为建立标准化客户回访管理机制，全面、及时、准确掌握业主/物业使用人对物业服务的满意度评价、诉求响应情况与问题处理结果，强化物业服务闭环管理，持续优化服务品质，明确回访各环节责任主体与操作标准，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于物业服务企业所有在管项目的客户回访工作台账管理，覆盖报事报修处理回访、投诉处理回访、满意度调查回访、新入住业主回访、特约服务回访、空置房委托管理回访等所有客户互动场景，所有参与客户回访、台账管理的物业服务人员均需严格执行本规范。

二、回访台账分类与基础信息规范

2.1台账分类标准

根据回访场景与性质，将回访台账划分为6大类，各类台账独立建档、分类存储，具体分类及适用场景如下：

台账类别

适用场景

回访时效要求

报事报修处理回访台账

业主通过物业服务中心、400热线、企业微信、小程序等渠道提交的房屋维修、公共区域设施故障等报事事项，处理完成后的回访

报事办结后1个工作日内完成回访，台账更新不超过2个工作日

投诉处理回访台账

业主针对物业服务态度、服务质量、公共秩序维护、环境卫生等事项提出的投诉，处理完成后的回访

投诉办结后3个工作日内完成回访，台账更新当日完成

新入住业主回访台账

业主办理收房入住手续后，针对收房验房问题整改、入住手续办理体验、房屋基础情况的回访

入住后7个工作日内