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物业客户满意度台账规范

一、台账建立目的

为规范物业客户满意度调查数据管理，准确掌握业主/住户对物业服务各项工作的评价，精准识别物业服务短板，明确品质提升方向，建立可追溯、可分析、可考核的满意度数据管理体系，保障满意度调查工作全流程留痕、数据真实有效、应用落地可行，特制定本规范。

二、台账适用范围

本规范适用于物业服务企业所有在管项目（包含住宅、商业综合体、写字楼、产业园区、公共建筑等业态）的客户满意度调查全周期数据管理，覆盖季度抽样调查、年度全面调查、专项服务满意度调查（如装修管理、疫情防控、设施改造等）各类满意度工作场景。

三、台账分类与核心内容

（一）基础信息台账

基础信息台账是满意度管理的核心底数支撑，需明确调查全维度基础属性，所有字段信息需100%准确更新，具体内容如下：

序号

字段名称

填写要求

数据精度要求

1

项目基本信息

完整填写项目名称、业态类型、项目地址、物业服务中心负责人、总户数/总商户数、总建筑面积、交付时间

业态分类必须明确为住宅/商业/写字楼/产业园区/公建，交付时间精确到年月日

2

调查基本信息

完整填写调查类型（季度抽样/年度全面/专项）、调查发起时间、调查结束时间、调查组织单位（企业品质部/第三方机构/项目自行组织）、调查方式（线上问卷/入户访谈/电话访问/纸质问卷）

调查起止时间精确到年月日，线上问卷需标注问卷平台名称（如企业微信、问卷星）

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