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社区矛盾纠纷接待员职责

一、接待前端职责

1.来访登记管理

负责对所有到社区寻求矛盾纠纷协调的群众进行全要素登记，登记信息需包含姓名、身份证号、居住地址、联系电话、诉求涉及方基本信息、纠纷类型、诉求核心内容6类必填项，登记准确率要求达到100%，无错登、漏登情况。对口头表述困难的来访群众，需主动引导其梳理诉求要点，必要时通过走访其邻居、家属补充核实基础信息，确保后续处置工作可追溯。对采取电话、线上小程序提交诉求的群众，需在10分钟内完成信息核验，与诉求人取得联系确认诉求真实性，同步录入社区矛盾纠纷管理系统。针对涉众型纠纷诉求，需第一时间登记核心牵头人信息及所有涉事人员清单，明确诉求代表人数，原则上代表人数不超过5人，避免群体聚集影响社区正常办公秩序。

2.诉求初步甄别

按照纠纷性质将诉求划分为民事类、行政类、涉法涉诉类3个一级类别，再细化为邻里纠纷、物业纠纷、家庭纠纷、劳资纠纷、公共权益纠纷等17个二级子类别，10分钟内完成诉求分类判定。对不属于社区调解范畴的诉求，如涉嫌刑事犯罪、已进入司法诉讼程序、属于行政机关法定职责范畴的事项，需当场向群众出具《诉求指引告知书》，明确告知对应受理单位、联系方式、所需材料清单，引导群众通过法定渠道主张权益，告知准确率需达到100%，避免群众跑空路。对存在过激言行、扬言采取极端手段的诉求人，需第一时间启动应急响应，同步联系社区民警、网格长到现场