2026年医院医疗投诉处置方案.docx

2026年医院医疗投诉处置方案

一、方案总则

（一）编制依据

本方案依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》（国家卫健委2019年第10号令）及2025年国家卫健委发布的《医疗机构投诉管理提质增效三年行动要求》编制，结合本院2021-2025年投诉处置数据沉淀与医疗服务运行实际制定，适用于本院2026年1月1日至2026年12月31日所有医疗服务相关投诉的接收、核查、处置、复盘全流程管理。

（二）处置目标

1.投诉响应及时率达到100%，一般投诉处置闭环完成率达到98%以上，重大疑难投诉处置闭环完成率达到100%；