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2026-2028年内科护理投诉前置防控三年行动计划

为进一步规范内科护理服务行为，从源头上减少护理投诉隐患，构建和谐护患关系，保障医疗安全，结合内科系统护理工作实际，制定本行动计划。

一、工作背景与现状分析

近年来，内科系统涵盖心血管、呼吸、消化、神经、肾内、内分泌、血液、风湿免疫8个亚专科，开放床位426张，2023-2025年累计完成护理服务18.7万人次，年均护理投诉17起，投诉发生率为0.027‰，低于全院平均水平，但仍存在投诉隐患处置滞后、防控精准度不足等问题。对近3年投诉数据溯源分析显示：沟通不到位类投诉占比42.3%，主要集中在健康宣教不全面、告知不及时、语气态度生硬3类场景；