ISOTS 193842026 卓越服务-应用数字化方法实现卓越服务指南标准立项发展报告.docxVIP

卓越服务-应用数字化方法实现卓越服务指南标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—GuidancefortheApplicationofDigitalApproachestoAchieveServiceExcellence

摘要

随着全球数字经济蓬勃发展，数字化转型已成为各行业提升服务质量和竞争力的核心驱动力。在此背景下，国际标准化组织（ISO）于2026年2月正式发布ISO/TS19384:2026《卓越服务—应用数字化方法实现卓越服务指南》。该标准作为服务领域数字化转型的重要技术规范，系统构建了融合卓越服务理念与数字化方法的应用框架，为各类组织提供了从战略规划、流程设计到实施评估的全流程指导。本标准基于ISO18091、ISO23592等已有卓越服务标准体系，针对数字化服务场景中面临的用户体验优化、服务一致性保障、数据驱动决策等核心挑战，提出了涵盖服务设计、技术应用、组织管理及绩效评价的系统性解决方案。本报告在全面梳理标准研制背景、技术内容框架和核心创新点的基础上，深入分析了该标准对推动我国服务业数字化升级、提升服务质量管理水平的重要指导价值，并围绕标准应用实施路径、配套标准体系建设和国际化发展策略提出了前瞻性建议，旨在为相关组织和从业人员理解和应用该标准提供系统