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餐饮前厅接待作业指导书

一、适用范围

本指导书适用于品牌旗下所有直营、加盟门店前厅接待岗位从业人员，包含迎宾员、领位员、前台咨客、VIP接待专员等承担宾客接待、入店引导、需求响应职能的岗位人员，是该岗位人员岗前培训、在岗作业、绩效考核的核心依据。

二、岗位核心目标

1.1分钟内响应到店宾客需求，首次问候响应率达到100%，宾客等待接待时长不超过60秒，高峰时段最长等待时长不超过90秒。

2.宾客到店体验满意度≥95%，因接待环节导致的投诉占比不超过总投诉量的5%，投诉处理完成率100%，投诉宾客二次回访满意度≥90%。

3.门店翻台率在接待环节的贡献值不低于8%，等位宾客流失率控制在15%以内，高峰时段等位转化效率提升10%以上。

4.会员到店识别率≥80%，会员专属权益告知率100%，会员到店复购引导转化率≥12%。

三、上岗前准备作业规范

3.1仪容仪表准备

1.着装要求：需穿着门店统一配发的工服，工服平整无褶皱、无污渍、无破损，领口、袖口保持洁净，衬衫下摆需扎入裤装/裙装内；工牌佩戴于左胸上方，位置距离锁骨5-8cm，工牌信息清晰无遮挡。女员工若穿着裙装需搭配肉色连裤丝袜，丝袜无勾丝、破损，鞋款为统一黑色正装皮鞋，鞋跟高度2-3cm，鞋面洁净无污渍；男员工穿着深色西裤，搭配黑色正装皮鞋及深色袜子，鞋面保持光亮无灰尘。

2.仪容要求：女员工妆容为自然淡妆，底妆均匀