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餐饮会员维护服务规范

一、总则

1.目的

为规范全部门店会员维护全流程服务动作，提升会员满意度、忠诚度与生命周期价值，降低会员流失率，建立可复制、可量化的会员服务标准，特制定本规范。

2.适用范围

本规范适用于品牌所有直营门店、加盟门店的前厅服务人员、会员运营专员、后厨配合人员及区域运营管理人员，涉及会员从注册到复购全周期的服务、权益落地、问题处理等所有环节。

3.核心指标

会员注册转化率：到店非会员注册转化率≥60%；

会员活跃率：月度活跃会员占总会员数比例≥30%；

会员复购率：会员月度复购率≥40%，季度复购率≥65%；

会员满意度：会员调研满意度得分≥4.8分/5分制；

会员流失率：年度沉睡会员（连续12个月未消费）占比≤15%。

二、会员分层与权益落地规范

2.1会员分层标准

基于会员累计消费金额、消费频次、消费贡献，将会员划分为4个等级，所有等级有效期为12个月，到期后根据近12个月消费数据自动更新：

会员等级

升级条件

保级条件

普通会员

完成手机号注册即可成为普通会员

无保级要求，永久保留普通会员身份

银卡会员

近12个月累计消费满500元或累计消费满6次

近12个月累计消费满300元或消费满3次

金卡会员

近12个月累计消费满1500元或累计消费满15次

近12个月累计消费满1000元或消费满10次

钻石会员

近12个月累计消费满3000元或累计消费满30