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餐饮外卖出餐配送衔接规范

一、总则

1.1目的

为明确餐饮商户出餐环节与平台/配送团队配送环节的责任边界，打通两者衔接的信息断点、流程堵点，降低出餐超时、餐品错漏、配送撒漏、顾客投诉等问题发生概率，提升外卖订单全链路履约效率，保障顾客消费体验，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有接入外卖平台的餐饮商户、平台自营配送团队、第三方合作配送团队、众包配送骑手的外卖订单出餐与配送衔接全流程管理，涵盖正餐、快餐、小吃、饮品、烘焙、生鲜熟食等所有外卖品类。

1.3核心指标要求

出餐准确率≥99.5%；

出餐准时率≥98%（按照平台系统预估出餐时长考核，超出时长1分钟以上记为出餐超时）；

取餐等待时长≤3分钟（骑手到店至取餐离开的平均时长）；

衔接环节餐品破损率≤0.1%；

衔接环节错取漏取率≤0.05%；

因衔接问题导致的顾客投诉占比≤1%。

二、前置准备规范

2.1商户端前置准备

2.1.1出餐时长配置

商户需根据自身餐品制作流程、日常出餐压力、不同时段产能情况，在平台后台精准配置各品类、各时段的预估出餐时长：

快餐类（盖饭、面食、汉堡等制作流程标准化的餐品）：非高峰时段（10:00-11:00、14:00-17:00、20:00-闭店）配置5-10分钟，午晚高峰时段（11:00-14:00、17:00-20:00）配置10-15分钟；

正餐类（现炒套餐、烤鱼、火锅等制