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2026年客诉升级处置考核试卷(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客诉分级管理中，下列哪一类投诉应列为最高优先级？

A.一般服务态度投诉

B.涉及人身安全或财产重大损失的投诉

C.普通退换货咨询

D.重复来电询问物流进度

答案B

2.客户投诉升级处置中，第一响应人接到重大投诉后，最迟应在多长时间内完成首次上报？

A.30分钟

B.2小时

C.24小时

D.3个工作日

答案A

3.投诉升级处置流程的第一步是：

A.调查取证

B.安抚客户情绪

C.准确识别投诉等级并启动对应流程

D.直接转交法务部门

答案C

4.关于客户投诉升级处置，下列说法正确的是：

A.升级后由上级全权处理，原受理人不再跟进

B.升级处置应遵循先处理情绪，再处理事情的基本原则

C.凡客户要求升级，必须无条件满足

D.升级处置期间无需向客户反馈进展

答案B

5.涉及媒体曝光风险的投诉，应优先通知哪个部门？

A.财务部

B.公关或舆情管理部门

C.后勤保障部

D.信息技术部

答案B

6.客户明确表示要向监管部门举报时，投诉等级应至少调整为：

A.一般投诉

B.重要投诉

C.重大投诉

D.咨询建议

答案C

7.投诉处置过程中，涉及赔偿金额超过一线员工权限时，正确做法是：

A.自行承诺后再补审批

B.拒绝客户赔偿