人民大课件服务心理学第三章 个性心理与服务.pptxVIP

03新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类·配套教学课件《服务心理学》第三章个性心理与服务——理解顾客个性，提供精准服务中国人民大学出版社个性｜个性心理特征｜个性倾向性｜个性理论｜认知风格

《服务心理学》·第三章个性心理与服务02/19本章导学：知识、能力与素养目标知识目标·读懂顾客个性·理解个性的定义、特点及其在服务行业中的重要性，掌握个性与人格的区别联系·掌握个性心理特征（能力、气质、性格）的内涵与分类·理解个性倾向性（需要、动机、兴趣、信念、世界观、价值观）的概念、分类及作用·熟悉马斯洛需要层次理论、双因素理论、归因理论、期望理论·了解个性的相关理论（人格特质论、心理动力学、人本主义）及认知风格（场独立/依存、同时/继时）能力目标·提供个性化服务·识别和分析顾客的个性心理特征，提供个性化服务·运用个性倾向性理论了解顾客需求和动机·运用个性相关理论分析和预测顾客行为，优化服务流程·根据自身个性特点调整和提升服务能力素养目标·尊重个体差异·树立尊重和理解顾客个性的意识，培养同理心和包容心·培养良好的沟通和协作能力·养成终身学习习惯，关注个性心理学最新发展·培养创新思维和实践能力本章学习路径第一节个性→第二节个性心理特征（能力/气质/性格）→第三节个性倾向性（需要/动机）→第四节个性的