人民大课件服务心理学第六章 旅游情境与服务.pptxVIP

06新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类·配套教学课件《服务心理学》第六章旅游情境与服务——购物、康乐、投诉服务心理第一节旅游购物服务心理第二节旅游购物行为分析第三节旅游购物服务中的心理学第四节成功案例分析第五节康乐服务心理第六节旅游投诉服务心理中国人民大学出版社

《服务心理学》·第六章旅游情境与服务·本章导学02/22本章导学：学习目标知识目标·掌握游客在旅游购物、康乐服务和投诉处理中的心理需求（求安全、卫生、保健、休闲、尊重等）·掌握投诉处理的迅速、认同、质疑、跟进、补偿原则·熟悉服务技巧与方法：旅游购物中的故事营销、情感共鸣；康乐服务中的安全保障措施；投诉处理中的心理效应应用·掌握旅游购物的定义与特点、康乐服务的心理需求与心理对策、处理客人投诉的原则与流程能力目标·能准确识别游客在旅游购物、康乐服务和投诉处理中的心理需求·能熟练运用服务技巧提供个性化服务（结合文化故事营销、提供安全保障）·能在面对游客投诉或服务失误时迅速采取有效补救措施（替代方案、补偿、优化流程）·能结合现代技术手段设计和实施创新服务项目；能根据旅游服务场景制订并实施服务改进计划素养目标·树立以游客为中心的服务理念·培养对游客的同理心，尊重个性、文化背景和生活习惯·增强文化自信与传播意识，了解并自信传播地方文化特色《服务心理学》配套教学课件